استقبال از مشتریان ناراضی و جلب رضایت آنها

بازگشت به ارتباطات یکپارچه

شاید بارها این موضوع را شنیده باشیم که بسیاری از شرکت ها علیرغم سرویس خوبی که ارائه می دهند، در رویارویی با مشترکین و مشتریان ناراضی دچار مشکل می شوند. هشتاد درصد از شرکت ها مدعی هستند که به مشتریان خاص خود خدمات خوبی ارائه می دهند اما، تنها با هشت درصد از مشتریانشان به توافق می رسند. چگونه می توانید با انجام اقدامات جدید در سرویس دهی به مشتریان خود، شکاف میان خود و آنها را از بین ببرید؟ این موضوع انتقادی از کتاب “ناراضی ها رو در آغوش بگیر” است که نویسنده بتازگی منتشر نموده است.

cytco_Hug_Haters

پذیرش فراگیر گوشی های هوشمند و رسانه های اجتماعی به طور بنیادین علم شکایت را تغییر داده است. منتقدان (یا ناراضی ها) می توانند نارضایتی خود را سریع تر و آشکار تر از همیشه بیان کنند. این روند در نتیجه ی افزایش سطح شکایت بوجود آمده است و در صورت عدم مقابله جدی با آن، سطح اعتبار کسب و کار را پایین نگه می دارد. با این حال بسیاری از کسب و کارها هنوز بر این باورند که در هنگام انتخاب پاسخ بایستی موضع خود را حفظ کنند که این رویکرد، اشتباهی بزرگ محسوب می شود.

امروزه کسب و کارها بیش از هر زمان دیگری رقابتی هستند و صاحبان کسب و کار و مدیران باید از درک تبدیل خدمات مشتریان به بازاریابی و استفاده از آن به عنوان مزیت رقابتی واقعی برخوردار باشند.

نتیجه تحقیقات مرکز پژوهشی ادیسون بر روی بیش از ۲۰۰۰ مصرف کننده، در درک این موضوع که مردم چگونه، کجا و چرا شکایت دارند، به ما کمک می کند. در این تحقیقات مشخص شده که عموما دو نوع شکایت و هر کدام با انگیزه های بسیار متفاوت مطرح می شود. گروه اول معترضین خصوصی هستند. این افراد علاقه مندند تا مشکلاتشان به سادگی حل شود و عموما شکایات خود را بصورت خصوصی و از طریق کانال های سنتی از قبیل:تلفن، ایمیل و وب سایت های شرکت، که احتمال پاسخگویی بسیار بالاتر است، مطرح می کنند. این دسته از معترضین تا زمانی که به جواب دلخواه خود برسند، برایشان مشکلات دیگران اهمیتی نداشته و به آن توجه نمی کنند.

معترضین عمومی یا معترضین همیشه در صحنه، افرادی هستند که اغلب از تعامل پایین تر از سطح استاندارد کانال های سنتی نا امید شده اند. در نتیجه به مجراهای غیر مستقیم از جمله رسانه های اجتماعی، سایت های بررسی آنلاین و محافل بحث و گفتگو با پلت فرم هایی مانند توئیتر، فیس بوک و غیره روی می آورند. این نوع از شاکیان چیزی فراتر از حل مشکلشان می خواهند: آنها می خواند میزان نارضایتیشان با سایر مخاطبین به اشتراک گذاشته شود.

برای رفع ناراحتی و جلب رضایت هر دو نوع از معترضین راهکاری درست وجود دارد که در بسیاری موارد باعث تبدیل مشتری ناراضی به مشتریان وفادار می شود. در این رابطه می توان به شرکت های موفقی چون Warby Parker، هواپیمایی KLM اشاره کرد. مشتریانی که برای یک بار مشکلشان رفع شده است، تمایل به خرید مجدد داشته و چهار مرتبه بیشتر از کلمات مثبت و تعریف و تمجید استفاده کرده اند. استقبال از معترضین و توجه به شکایاتشان، به شرکت ها کمک می کند تا بینش کاملی از مشتریان داشته و آنها را از رقبای خود متمایز می کند.

برای کمک به روش برخورد با مشتریان ناراضی در هر موقعیتی، مرجعی راهنما با عنوان Hatrix وجود دارد. در این راهنما به تشریح انتظارات و تاثیر حمایت از واکنش های معترضانه پرداخته و بهترین استراتژی برای موقعیت های مختلف ارائه می شود.

در کتاب فوق الذکر، بینشی ارائه شده و در آن واقعیت هایی نمایش داده می شود که نشان می دهند، مشتریان چگونه واقعا شاکی می شوند. به عنوان مثال تحقیقات نشان داده که مردان در تمامی کانال ها بیشتر از زنان شکایت می کنند و بیش از ۹۰ درصد از آمریکائیها، تقریبا در هر رده سنی، از طریق تلفن یا ایمیل شکایت کرده اند. ذکر این نکته نیز خالی از لطف نیست که ۳۹ درصد از ناراضیان کم تحمل که از طریق شبکه های اجتماعی اعتراض خود را اعلام کرده اند، انتظار دارند تا ظرف مدت یک ساعت به شکایت آنها رسیدگی شود. باید به این نکته توجه کنید که ناراضیان را نمی توان نادیده گرفت. معمولا تعداد این افراد زیاد است و عدم توجه به شکایت های آنها باعث افزایش نارضایتی شده و به شهرتتان آسیب رسانده و سطح اعتبار کاری را در مکانی پایین تر قرار می دهد.

Facebooktwittergoogle_pluslinkedininstagram