طرح ۴ مرحله ای برای پیاده سازی CRM

بازگشت به ارتباطات یکپارچه

مطمئنا بر این امر واقف هستید که حفظ مشتریان در هسته مرکزی کسب و کار، نقش بسیار مهمی در موفقیت تجاری ایفا می کند. در واقع ممکن است ایده های فوق العاده ای برای نحوه بهبود تمرکز بر مشتری خود داشته باشید. اما زمانی که دریافتید، تلاش برای عملی کردن تبدیل ایده های تان، کارکنان و مشتریانتان را تحت تأثیر قرار می دهد، در این شرایط چه خواهید کرد؟ بعد از آن چه کاری انجام خواهید داد؟

Cytco-crm-plan

هر برخورد و عکس العمل مشتری حائز اهمیت است. به جرات می توان گفت که مهمترین تجربه یک مشتری از مجموعه ای از فعل و انفعالات کوچک، مانند پرسش های ساده و یا حتی جستجوهای تحقیقاتی تشکیل شده است. در نتیجه چگونه شرکت شما برای کمک به کسب و کار خود و با استفاده از این اتفاقات کوچک، به ایجاد روابط سالم و مثبت با مشتریان خواهد پرداخت؟

خبر خوش حال کننده این است که با استفاده از چند اقدام اساسی در هر کسب و کاری می توان مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری را پیاده سازی نمود. در واقع با این کار مفاهیم از حالت صرفا ایده بودن به حالت عملی شدن تبدیل می شوند و این امر در شرایطی صورت می گیرد که از طی مسیر طولانی برای رسیدن به موفقیت اجتناب می شود و نتیجه نهایی یا پاداش کار ساده تر از آن چیزی است که تصور می شود.

مرحله ۱: تمرکز بر روی یک فرصت واحد در یک زمان

آیا مشتاق به بهبود هستید؟ این عالی است. اما باید توجه کنید که همه چیز را به یکباره تغییر ندهید. حتی اگر بر این باورید که در تمامی جوانب رویکردهای CRM، آمادگی جهش را دارید، دست نگه دارید، نفس عمیق بکشید و چند لحظه تأمل کنید، سپس مجددا وضعیت را ارزیابی کنید. تصمیم گیری سریع و اتخاذ تصمیم عجولانه می تواند منجر به رویکردی نامنظم و انتقالی بی اثر نسبت به مفاهیم CRM مورد نظرتان گردد. باید از هدف گیری عجولانه و بی مطالعه پرهیز کرده و سعی در اتخاذ تصمیمی عاقلانه نمود. یک فرصت و راه حلی که ایجاد خواهد نمود را هدف خود قرار داده و بر روی آن متمرکز شوید تا اجرای آن ایده کامل شود. این کار تیم شما را بر روی کاری واحد متمرکز کرده و در نهایت در روند انتقال CRM، از در اولویت قرار گرفتن کیفیت بر کمیت اطمینان حاصل خواهید کرد.

 

مرحله ۲: اتصال به CRM در بهترین حالت

این موضوع به چه دلیل در سازمان شما مطرح می شود؟ این سوالی است که در صورت تمایل به پیشرفت CRM باید از خود بپرسید. اگر جواب “به هیچ دلیل” بود یا حتی اگر به جوابی ثابت دست نیافتید، روی مفهوم دیگری که ممکن است سریع انجام شده و در دراز مدت به سود سازمانتان باشد، متمرکز شوید.  با دقت اشاره کنید که دقیقا کجا و چگونه ایده های CRM تان به ایده آلها مرتبط می شوند و چگونه می توانند به آن کمک کنند تا تلاش های انجام شده منجر به نتیجه مثبت شود.

 

مرحله ۳: طرح خود را پیاده سازی کنید

هنگام قرار دادن آخرین تغییرات طرح پیشنهادیتان، از خود بپرسید: “کدام نوع از مشکلات با این طرح حل می شوند؟”، چه کسی مسئولیت اجرای طرح را به عهده دارد؟، چه مدت زمانی طول می کشد تا طرح به نتیجه برسد؟ با این روش حل مسائل، تیم شما براحتی می تواند قبل از اجرای طرح بخوبی بر جزئیات طرح اشراف داشته باشد. با این کار شانس انتقال تدریجی خود را افزایش می دهید. به علاوه قادر خواهید بود تفاوت میان نتایج برنامه ای که کاملا برای اجرا آماده شده را با برنامه ای که فقط در حد طرح پیشنهادی است، مشاهده کنید.

 

مرحله ۴: خودکار سازی فرایندها

اینک فرایند CRM جدید تان آماده اجراست، چه احساسی دارید؟ آیا از نتایجی که تا کنون بدست آورده اید رضایت دارید؟ زمانی که هر فعالیتی انجام می دهید یا تلاش می کنید تا آنچه می خواهید بدست آورید، در هر مرحله از روند اجرای طرح خود داکیومنت تهیه کند. توجه داشته باشید که هر مرحله کارامد و مؤثر است و نباید بسادگی از کنارشان گذشت. زمانی که برای تیم خود به چند ساختار و شانس اجرای سیستم دست یافتید، مدیریت ارتباط با مشتری شما مانند ماشینی که به خوبی روغن کاری شده، کار خواهد کرد. در واقع تیم تان قادر خواهند بود، بصورت اتوماتیک تمامی فرایندها را مانند فرایندهای ماشین لباسشویی (شستشو، آبکشی و تکرار) انجام دهند و بدین شکل نتایج مثبت حفظ می شوند.

و در نهایت ممکن است این فرایندها بنظر چالش انگیز باشند، اما نباید نا امید شد. پیاده سازی ایده های CRM مستلزم گذشت زمان و تلاش بسیار است. از امتحان کردن متد های مختلف برای رسیدن به بهترین ایده ممکن برای خود و تیم سازمانی خود نهراسید. پیدا کردن راههایی که نشان دهند به وقت و اعتماد مشتریان اهمیت قائل هستید را به شکلی که در افزایش سطح زندگی و ساده سازی کار آنها مؤثر باشد، در اولویت قرار دهید.

یک برنامه CRM قدرتمند، یک شبه خلق نمی شود. اما با کمک تیم علاقه مند و پر شور، برنامه ریزی هوشمند و اجرای یک استراتژی یکدست، قادر خواهید بود ایده های CRM خود را به بهترین شکل پیاده سازی و اجرا نمایید.

Facebooktwittergoogle_pluslinkedininstagram