۴ روش در بهبود ارائه خدمات به مشتریان

بازگشت به ارتباطات یکپارچه

همواره باید به این نکته توجه داشت که مشتریان خشنود، کلیدی برای کسب و کار موفق به شمار می آیند. هنگامی که با ارائه هر نوع خدمات یا محصول، مصرف کننده ایجاد شده و سپس فرایند معاملات ساده و سودمند برای آنها فراهم می شود، همین امر شانس بازگشت این دسته از مصرف کنندگان به کسب و کار را افزایش داده و در نتیجه کسب و کارتان با همان سرعتی که کلمات از دهان انسان خارج شده و منتشر می شوند، شروع به رشد خواهد کرد. در هر ۵ مصرف کننده آمریکایی، ۳ نفرشان در شرایطی که به تجربه بهتری دست یابند، حاضر به تعویض سرویس دهنده خود هستند و این بدین معنی است که کسب و کارهای آمریکایی تنها بدلیل ارائه خدمات ضعیف و نامطلوب به مشتریان، سالانه ۴۱ میلیارد دلار هزینه از دست رفته دارند.

cytco_customers

 

در جهان امروزی، ارائه خدمات به مشتریان به منزله میدان نبردی است که هر کسب و کاری درآن دعوت به مبارزه خواهد شد. امروزه به دلیل تغییر ماهیت اعتماد مصرف کنندگان، دیگر ارائه شماره تماس و یا آدرس ایمیل و انتظار کشیدن برای دریافت تماس مشتریان، کافی به نظر نمی رسد و جالب اینکه حتی مصرف کنندگان امروزی نسبت به موارد بسیاری تردید داشته و در نتیجه کسب و کارها بایستی در هر مرحله درگیر رفع خواسته های آنها شده و تعهدات لازم را ارائه دهند و در هر مرحله پرسش ها و ابهامات مصرف کنندگان را پیش بینی کرده و منابع و ابزار درست را برای تبدیل آنها به مشتریانی که خرید کرده یا مجددا برای خرید مراجعه  می کنند را ارائه دهند.

برای تبدیل بهتر مشتری و حمایت از آنها، به ۴ روش در بهبود خدمات مشتری اشاره می کنیم:

۱) برای کمک به مشتریان به خودشان، کمک کنید.

اولین قدم برای ارائه خدمات بسیار خوب به مشتریان، فراهم کردن امکان دسترسی آنها به منابع مورد نیازشان است. برای این منظور بایستی به سایت خود بخش پرسش های متداول، امکان جستجو و شماره تماس خدمات به مشتریان را اضافه کنید. به طور منظم از طریق ابزارهای تجزیه و تحلیل وب از جمله گوگل، بر رفتار مشتری و الگوهای جستجو نظارت داشته باشید. با این کار براحتی متوجه خواهید شد که آنها به دنبال چه موضوعی هستند و در جستجوی خود از چه واژه هایی استفاده می کنند. سپس قادر خواهید بود بر روی سایت خود، جستجوی پیشرفته اضافه کرده و مطمئن باشید، زمانی که یک کاربر عبارتی را برای جستجو وارد می کند، حتی در صورت عدم تطابق کامل کلمات کلیدی آن عبارت با محصول شما، بتواند به نتیجه مطلوب برسد. این کار نه تنها بار تیم خدمات مشتری را کم کرده و باعث صرفه جویی در وقت آنها می شود، بلکه علاوه بر آن، امکان تجربه بهتر مشتری نیز فراهم می شود. ۶۷ درصد از مصرف کنندگان، بهره مندی از خدمات سلف سرویس را ترجیح می دهند. بناربراین بایستی ابزاری را در اختیارشان قرار داد تا از عهده حل مشکلاتشان برآمده و پلت فرم خدمات مشتریان را از شلوغی و ترافیک دور نگه دارد.

۲) امکان گفتگوی زنده را فراهم کنید

به منظور افزایش نرخ تبادل وب سایت خود، امکان ارائه گفتگوی آنلاین رابرای بازدید کنندگان فراهم کنید. پنجره چت آنلاین باید در سراسر صفحه فعال بوده و در محلی ثابت قرار گیرد و صرفنظر از اینکه بازدید کنندگان از کدام صفحه در وبسایت دیدن می کنند، این پنجره بایستی در همان جای ثابت نمایش داده شود. در صورت بروز هر مشکل یا سوالی براحتی بتوانند با یک کلیک کوچک ، آنرا طرح کرده و بدون نیاز به بستن این پنجره یا مراجعه به صفحه دیگری، در همین قسمت جواب خود را دریافت کنند. مطالعات نشان می دهد وجود این ابزار باعث جلب رضایتمندی مشتری شده و در نتیجه به افزایش فروش منتهی می شود. در نتیجه بایستی به این موضوع توجه داشت و در صورت فراموشی، به امکانات سایت اضافه کرد. فراموش نکنید که همیشه امکان گفتگوی آنلاین مفید است، چرا که در کاهش تعاملات با مرکز تماس مؤثر بوده و و در عین حال مسئول چت آنلاین ، می تواند همزمان با چند نفر چت داشته باشد.  در صورتی که یک اپراتور تلفنی، تنها به مشکلات یک نفر می تواند پاسخ دهد.

۳) یک کمپین اس ام اس ایجاد کنید.

آیا می دانید که ۹۸ درصد از پیام های متنی باز و خوانده می شوند؟، این در حالی است که تنها ۳۰ درصد از ایمیل ها باز و خوانده می شوند. مطمئنا نمی خواهید به تعداد مشتریان خود، هرزنامه ارسال کنید، پس بهتر است که به فکر راه اندازی سرویس اس ام اس باشید. ارسال پیامک به مشتریان در زمانی که متن پیام کوتاه بوده و انتقال اطلاعات در کوتاهترین زمان حائز اهمیت است، مثلا برای یادآوری قرار ملاقات ها و جلسات یا اطلاع رسانی برای تخفیف ارائه شده برای محصولات، بسیار مفید خواهد بود. باید از اشتراک مشتریان برای دریافت پیامک های خبری اطمینان حاصل کنید. ارسال اس ام اس از بهترین روش های کارآمد در تعامل با مشتریان و افزایش ارزش سرمایه است. کمپین های اس ام اس دارای تعداد کلیک و تعامل ۳۶ درصدی بوده و ۳ درصد بیشتر از کمپین های ایمیل  است.

 ۴) تجربه های مثبت مشتریان را نمایش دهید.

اگر خدمات خوبی به مشتریان ارائه می دهید ، آن را به نمایش بگذارید. امروزه مصرف کنندگان به همان نسبت که به تجربیات مفید خود اهمیت می دهند، به سود حاصله و مزایای خدمات دریافتی نیز توجه می کنند. ۵۵ درصد از مشتریان حاضرند برای بدست آوردن تجربه مثبت تضمین شده، مبلغ بیشتری را بپردازند و این ضمانت بصورت یک فرم از تجربیات موفق مشتریان قبلی و به شکل عمومی نمایش داده می شود. با استفاده از ویدئو های توصیفی و یا لینک دادن به صفحات اطلاعات تماس و سابقه فعالیت خود، ارتباط انسانی را آسانتر کرده و به مشتریان خود نشان دهید که برای آنها اهمیت قائلید و به سختی در برآورده کردن درخواست ها و رفع نیازهایشان تلاش می کنید.

در نهایت برای بهبود خدمات ارائه شده به مشتریان، به تمرکز بر روی مشتریان خود و اطمینان از برآورده ساختن خواسته های آنها نیاز خواهید داشت. اما فراموش نکنید که خدمات مطلوب به مشتریان، به دو عامل بستگی دارد: توجه به مشتری و گوش دادن به خواسته های آنها.

Facebooktwittergoogle_pluslinkedininstagram